NC-2024-001

MajeureEn coursEn retard

Retard dans le traitement des réclamations clients

Description

Les réclamations clients ne sont pas traitées dans le délai réglementaire de 15 jours. Plusieurs cas de dépassement ont été constatés au T1 2024.

Analyse

Cause racine

Sous-effectif au niveau du service réclamations et absence de procédure de priorisation.

Actions immédiates

Mise en place d'un suivi quotidien des réclamations en cours.

Actions liées

Actions correctives et préventives pour cette NC

AC-2024-001CorrectiveEn coursHauteEn retard

Recrutement d'un agent réclamations

Assignée à Grâce Mboungou • Échéance: 15/04/2024

AC-2024-002CorrectivePlanifiéeMoyenneEn retard

Mise en place d'un outil de priorisation

Assignée à Armel Ondongo • Échéance: 15/05/2024

Commentaires et collaboration

Discussions et suivi de la non-conformité - Utilisez @ pour mentionner un collaborateur

Patient MassambaOpérations05 mars 2024, 14:15

Nous avons mis en place un suivi quotidien. Les premiers résultats montrent une amélioration. @Sylvie Ngoma merci de vérifier les indicateurs.

Sylvie NgomaDirection Qualité18 févr. 2024, 10:30

J'ai effectué une première analyse des réclamations en retard. La majorité concerne des problèmes techniques sur les comptes. @Fabrice NEMBE pouvez-vous valider cette analyse ?

Informations

Source

Audit interne

Département

Commercial

Détectée par

Fabrice NEMBE

Date de détection

15/02/2024

Échéance

15/04/2024